一、来电来信来访投诉处理流程

（一）接待投诉案件。来电、来信投诉的，应当作好收发登记、转办和保管等工作。口头或者电话投诉的，要耐心接听，认真记录，并告知投诉人应当提交的书面材料。来访投诉的，由投诉中心专人在接待室接待投诉，听取投诉人投诉事由，收取投诉信及相关证据材料并进行登记，就投诉案件处理流程等解答投诉人；（二）处理投诉案件。对符合受理范围的案件，以投诉转函的形式，及时转送被投诉人所属的省（区、市）律师协会处理；对不符合受理范围的案件，当场或者及时答复投诉人；（三）司法部交办、督办的投诉案件。中心及时向所属的省（区、市）律师协会转办、交办或者督办，必要时提交惩戒委员依规处理；（四）结案、存档。对处理完毕的案件，做结案处理，并对处理结果等相关材料进行整理存档。

二、网上投诉案件处理流程

全国律协建立全国统一的网上投诉受理平台，具体流程如下：（一）受理投诉案件。申请人网上投诉的，平台按被投诉人所属地，直接转交所属的省（区、市）律师协会进行处理，并作出受理或者不予受理的决定；（二）处理投诉案件。各省（区、市）律师协会对接到全国律协转交的网上投诉案件，应当及时按程序进行处理，并将处理情况和处理结果告知投诉人，同时上传全国律协相关网站；（三）督办投诉案件。全国律协投诉中心在平台直接跟踪、督办案件处理情况，及时提醒各省（区、市）律师协会依规进行处理；（四）案件归档。对处理完毕的案件，平台对案件材料自动归档，并可统计分析有关案件信息。

中华全国律师协会

2017年3月20日